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  • 当工作遭遇“暴力语言”
     

    / 胡德泉 培易顾问公司 技术总监 专职培训导师

     

    吵!吵!吵!可是争吵能解决问题吗?虽然争吵不是解决的有效方法,可遗憾的是组织冲突处理最常见的方式莫过于争吵吧!而争吵在本质上是一种语言暴力,《聆听》是人际沟通过程中语言暴力的终结者。

     

    你的组织中,经常会出现这样的语言暴力吗?

     

    刘雯主要负责大亚集团分公司售后支持中心的外出送修送检工作,200985日分公司XX办事处经理张奎向售后支持中心递交2台三星特殊换机,刘雯受理这两台特殊换机后着手与维修站、厂家售后人员协调处理,但由于这两台三星特殊换机情况的确比较棘手,因此直到87日仍没有处理结果。此时大亚集团办事处经理张奎非常生气,打过电话来:

     

       张奎:“你们怎么搞的,这两台移动的三星的机器还不能处理好,为这事,我们都快烦死啦…….

     

       刘雯:“这我也没办法,这个需要厂家那边给支持的,你怎样这样说话啊…….”。

     

    张奎听了也非常生气,随后用邮件投诉到分公司总经理、副总。 从这件事情以后,刘雯与大亚集团办事处的工作关系日趋紧张,大亚集团办事处经常抱怨售后支持不到位,近期分公司在给刘雯打分,分数也下降了不少。而张奎得到客服的支持也越来也少,客户对张奎也有了更多的抱怨,双方都开始陷入了绩效的危机。

     

    很显然这是一个沟通不当而导致的部门冲突的典型的例子。双方也都在使用“语言暴力”解决问题。在日常工作中,像这样的“暴力”行为常会发生在我们的身边,相信我们也一定有机遇到张奎这样的容易情绪化的同事或者由于我们沟通方式的不恰当,像张奎一样引发对方负面情绪。面对这种情况我们该如何处理呢?

     

    沟通是否有效取决于是否达成了沟通的目的,并维护关系的目的。在上述案例中,对于张奎而言,他沟通目的是尽快更换三星机器,得到客户服务部门的支持。对于刘雯而言,她们面临厂商及客户与维修站的双重压力,她希望得到销售部的尊重及理解。而她们双方的语言模式却在阻碍她们实现这些目标,从而导致组织效率降低。

    如果你要与对方达成一致,你就必须了解并满足对方的需求。因此在人际沟通的过程中你需要洞察他人的感受及需求。而一旦我们理解了对方的需求的时候,往往解决问题的语言模式也自然产生。对于刘雯面对张奎“尽快地处理三星机的问题”,并能够理解张奎所面临客户的压力的时候,刘雯运用正确的沟通技巧,就可以这样回应张奎:

      

    刘雯: “张经理,您好!听得出来你对三星机的事情很着急,在顶着客户的压力,想希望尽快的处理这两台机。我也很想帮你,现在我这边的情况是这样的……你看我们怎样解决会更好一些?

     

    备注:在上述语言模式中,千万不要用“但是”的语言模式,因为“但是”的语言模式是否定你前面的信息,给人创造你很虚伪的感觉。

     

    而对于张奎如果能够快速地理解对方的需求是“尊重及好的态度”,张奎此时也运用这样的回应方式,可能事情就会有所转机:

     

     张奎:“刘雯,对不起、对不起,我刚才着急,说话的态度有点过,若您生气了!请您多多包涵,现在三星的那两台机遇到了什么问题?(着眼了解事实)

     

    因此,理解及逻辑思维技术是语言暴力的终结者,它的最大魅力是在柔和之中解决了暴力不能解决的问题,并实现了达成一致同时又维护人际关系的目的!

     

     

      你的家庭中存在暴力语言吗?

      你的工作中存在暴力语言吗?

      你的亲密关系中存在暴力语言吗?

     

    《聆听-理解的基础上达成一致》将帮助您建立更为和谐的人际关系,同时提升您沟通的效率,拿到开心的工作关系,创造美满的家庭生活

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